Představte si, že vyhodíte z okna sto padesát tisíc. Přesně tolik průměrně stojí neúspěšná implementace CRM systému v malé firmě. A podle Harvard Business Review selhává až 67 % CRM projektů. Většinou ne proto, že by byl špatný samotný systém, ale proto, že ho firmy implementují jako technologii – ne jako strategii.
Psychologie změny
Typický scénář vypadá následovně: Firma implementuje CRM systém a očekává zázraky. Realita? Zhruba 48 % prodejců se systému vyhýbá jako čert kříži.
Podle průzkumu Salesforce tráví průměrný obchodník 5,5 hodiny týdně aktualizací CRM. To je 17 % produktivního času. Bez jasné motivace a strategie je to ztracený čas.
Co skutečně funguje?
Společnost PwC analyzovala 500 středních firem. Ty, které implementovaly CRM jako součást změny firemní kultury, zaznamenaly o 32 % vyšší retenci zákazníků. Ovšem firmy, které ho nasadily jen jako nástroj? Pouze 8% zlepšení. A to je hodně málo.
V jednoduchosti je síla
Velké množství dat může být paradoxně na škodu. Zatímco některé firmy se topí v záplavě informací ze svého CRM, ty úspěšnější vsadily na jednoduchý přístup. Sledují jen to podstatné – třeba jak rychle tým reaguje na požadavky, kolik zákazníků se vrací k dalším nákupům – nebo jaká je průměrná hodnota objednávky. S přehlednými daty přichází i lepší výsledky.
Data s přidanou hodnotou
Kvalitní CRM systém dokáže předvídat, kdy zákazník pravděpodobně nakoupí znovu nebo kdy naopak hrozí, že přejde ke konkurenci. České firmy ale tyhle funkce často nevyužívají naplno. Přitom stačí tak málo – začít používat prediktivní nástroje třeba jen pro své VIP klienty. I malá změna v přístupu může přinést výrazně lepší výsledky.
Lidský faktor
Nejúspěšnější implementace mají jedno společné: zapojují zaměstnance od začátku. Firmy, které investovaly do školení více než 20 % rozpočtu projektu, měly 3× vyšší šanci na úspěch.
Skryté náklady a výnosy
Přímé náklady na CRM jsou jen špičkou ledovce. Podle McKinsey tvoří licence pouze 28 % celkových nákladů. Zbytek? Školení (31 %), customizace (24 %) a údržba (17 %). Ale když se to udělá správně, každá investovaná koruna přinese v průměru více než 8 Kč zpět.
Úspěšný CRM systém není o technologii. Je o lidech a procesech. A především – o změně myšlení. V době, kdy 89 % zákazníků změní značku po jediné špatné zkušenosti, není CRM volba. Je to nutnost. Ale musí se dělat chytře.
Napište váš názor